SLA (do inglês Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é o compromisso, escrito em contrato, de quanto tempo o fornecedor tem para responder e resolver cada tipo de problema.
Sem SLA, “assim que possível” pode significar uma hora ou três dias. Com SLA, existe um prazo e uma forma de medir se ele foi cumprido.
Resposta e resolução não são a mesma coisa
- Tempo de resposta: quanto tempo até um técnico começar a tratar o chamado.
- Tempo de resolução: quanto tempo até o problema estar resolvido.
Um bom contrato define os dois. Resolver depende também de fatores externos (uma peça que precisa ser trocada, um fornecedor de sistema), por isso o prazo de resolução costuma ser tratado como meta acompanhada.
Prioridades: nem todo problema é urgente
O SLA funciona por prioridade. Na Konntech, cada chamado é classificado assim:
| Prioridade | Exemplo | Resposta | Resolução (meta) |
|---|---|---|---|
| Crítica | Operação parada, servidor fora do ar | até 1h | 4h |
| Alta | Setor inteiro sem sistema | até 2h | 8h |
| Média | Um usuário sem acesso | até 4h | 24h |
| Baixa | Instalar programa, tirar dúvida | até 8h | 48h |
A classificação é feita na abertura do chamado, e o prazo começa a contar a partir dela.
O que perguntar antes de assinar
- Os prazos estão por escrito? Promessa verbal não é SLA.
- Em que horário o SLA vale? Na maioria dos contratos, em horário comercial. Horário estendido costuma ser opcional.
- Como o cumprimento é medido? Peça um relatório com chamados dentro e fora do prazo.
- Atendimento avulso tem SLA? Em geral, não. Prioridade é de quem tem contrato.
SLA e monitoramento andam juntos
O melhor chamado é aquele que nem precisa ser aberto. Com monitoramento 24/7, muitos problemas são detectados e corrigidos antes de afetar alguém. O SLA garante o prazo quando algo precisa de gente; o monitoramento reduz quantas vezes isso acontece.
Veja a tabela de SLA completa e os planos ou fale com a gente.